Apparu dans les années 90, l’UX ou expérience utilisateur n’a eu de cesse de refaçonner le monde de l’entreprise au point d’en devenir l’un de ses aspects les plus critiques. Elle est désormais incontournable dans toutes les branches de l’industrie, allant du design à l’architecture en passant par la conception d’applications. Mais, comment en est-on arrivé là ? Pourquoi l’UX occupe cette place de choix et comment les entreprises peuvent-elles au mieux l’exploiter. Pour répondre à ces préoccupations essentielles, nous allons d’abord tenter une approche définitionnelle de l’UX avant d’aborder ses implications pour le monde de l’entreprise.

Définition

L’expérience utilisateur ou UX, pour faire court, est ce que ressent une personne lorsqu’elle interagit avec un produit numérique. L’UX englobe de nombreux facteurs, qui pour certains sont contrôlables par les concepteurs et les développeurs, et certains qui relèvent de l’environnement et des préférences de l’utilisateur. Au nombre de ces facteurs, on compte la convivialité, l’accessibilité, la performance, le design, l’esthétique, l’utilité, l’ergonomie, l’interaction humaine et le marketing.

Cependant l’UX n’est pas exactement la même chose que la convivialité, bien qu’ils soient inextricablement liés. L’UX concerne l’expérience, l’émotion, l’intuition et la connexion qu’un utilisateur éprouve lors de l’utilisation d’un site ou d’un produit. La convivialité est, quant à elle, plus centrée sur l’efficacité de la conception du produit et sa facilité d’utilisation. De toute façon, la convivialité est un élément clé de l’expérience utilisateur.

Le terme « UX » s’est élargi pour englober également «design orienté utilisateur», qui est fondamentalement le même concept, mais libellé d’une autre manière. La conception orientée utilisateur désigne les approches et méthodes utilisées pour s’assurer qu’un site web ou un produit est entièrement adapté et personnalisé pour son marché cible. En effet, si une plateforme n’est pas optimisée pour s’adresser pas à un certain type de public, elle risque d’être rapidement désertée par les internautes.

Une approche d’une importance capitale

En termes de design, l’expérience utilisateur est tout aussi importante que l’identité visuelle. Peu importe à quoi ressemble un site ou une application si les utilisateurs ne savent pas comment interagir avec elle. Et de plus, ils ont besoin de profiter de cette interaction.

Si l’UX est important pour tout produit numérique, elle l’est encore plus pour certains produits comme les applications et le commerce en ligne. L’UX est un facteur clé pour les sites complexes, car les utilisateurs doivent pouvoir naviguer facilement sur le site et comprendre comment l’utiliser. Négliger l’UX peut entraîner une désaffection des utilisateurs qui risquent de ne plus revenir. Seul le développement d’une expérience riche en interactions ramènera les utilisateurs sur un site.

Un exemple concret est celui des boutiques en ligne. Non seulement le site doit être bien organisé, mais il doit aussi avoir des signaux clairs et faciles à utiliser pour effectuer un achat sécurisé. Ceci est particulièrement vrai pour les sites qui sont destinés opérer pendant de longues périodes. Il n’est cependant pas nécessaire de verser dans la fantaisie. Amazon.com travaille depuis des années avec le même UX de base.

L’expérience utilisateur est également essentielle pour les petites entreprises et les start-up, car leurs sites web constituent, bien des fois, la première chose que voient les utilisateurs. Ceci est particulièrement important quand il s’agit de diriger le trafic et les affaires futures vers un produit donné.

Un pré-requis pour s’attirer les faveurs de la clientèle

Alors que les interactions professionnelles en ligne deviennent quasi quotidiennes, il n’a jamais été aussi crucial d’offrir aux utilisateurs une expérience numérique fluide et sans heurt, qui correspond à leurs aspirations quotidiennes. Les utilisateurs s’attendent désormais à ce qu’on leur offre une expérience optimisée et ils en ont fait une exigence de base. Il s’agit désormais d’une stratégie, dont l’implémentation est requise sur toutes les plateformes et tous les produits.

Comprendre clairement pourquoi les clients adoptent un produit et ce dont ils ont besoin agit en faveur du public et de l’entreprise, en fournissant aux marques les raisons et les voies d’une expérience utilisateur optimisée. Les entreprises ont désormais la possibilité d’influencer plus efficacement leur activité en mettant en œuvre des stratégies ciblées sur l’ensemble de leur marché et de leur écosystème numérique.

Dans une étude récente du Forrester Research Institute, les chercheurs ont affirmé qu’une interface utilisateur bien conçue pourrait augmenter le taux de conversion d’un site web jusqu’à 200%. Toujours selon ces mêmes chercheurs, une meilleure conception orientée utilisateur pourrait générer des taux de conversion allant jusqu’à 400%. En termes simples, les métriques parlent d’elles-mêmes. Comprendre que la conception orientée utilisateur peut changer radicalement le visage de leur entreprise est essentielle pour les entrepreneurs d’aujourd’hui.

Une approche stratégique

Déterminer quelles stratégies de conversion et d’expérience utilisateur vont fonctionner pour une entreprise spécifique peut être parfois décourageant, si on ne sait pas par où commencer. Certaines entreprises lorgnent du côté de leurs concurrents pour trouver des idées, mettant en œuvre des méthodes qui ne sont peut-être pas adaptées à leur propre marché cible. Pour une entreprise, le chemin vers une expérience utilisateur efficace commence par un examen complet de sa stratégie d’entreprise.

Comprendre les méthodes à employer tourne autour d’une seule chose: les objectifs. Google HEART Framework est un outil précieux pour une entreprise lancée dans cette quête. Pour les aider à mesurer la qualité de leur expérience utilisateur, HEART Framework invite les entrepreneurs à choisir les bons indicateurs. Capable de mesurer en même temps plusieurs facteurs, comme le bonheur et la rétention, l’outil facilite l’identification de mesures significatives que les entreprises peuvent implémenter pour optimiser leur activité.

Le rôle central qu’occupe désormais l’UX est loin d’être fortuit. L’expérience utilisateur est devenue fondamentale, car elle a offert aux entreprises de nouvelles armes pour attirer de nouveaux clients et améliorer l’accueil de leurs produits sur le marché. Qu’il s’agisse d’un site web, d’une application ou d’un outil B2B, presque toutes les entreprises ayant une présence numérique dans tous les secteurs peuvent bénéficier du processus d’expérience utilisateur. Offrant certaines des informations exploitables les plus indispensables pour prendre des décisions éclairées, l’UX a la capacité de créer de nouveaux modèles d’affaires qui deviendront une partie nécessaire du paysage numérique en perpétuelle évolution.