Un chatbot est un programme informatique qui conduit une conversation par des méthodes auditives ou textuelles. De tels programmes sont conçus pour simuler de façon convaincante la façon dont un humain se comporterait en tant que partenaire conversationnel. Les Chatbots sont généralement utilisés dans les systèmes de dialogue à diverses fins pratiques, y compris le service clientèle ou l’acquisition d’informations. Le terme « ChatterBot » a été initialement inventé par Michael Mauldin, créateur du premier Verbot, Julia, en 1994, pour décrire ces programmes conversationnels. Aujourd’hui, les chatbots font partie d’assistants virtuels tels que Google Assistant, et sont accessibles via les applications, les sites Web et les plates-formes de messagerie instantanée de nombreuses organisations.

Histoire des chatbots

Les chatbots ne sont pas nouveaux. Loin de là. Joseph Weizenbaum a écrit un «bot» appelé ELIZA en 1966 qui a connu une immense popularité. Le programme simulait un thérapeute et on pouvait lui «parler» par messages écrits. Le chatbot répondait à la manière d’un thérapeute avec des réponses telles que «Comment le ressentez-vous ?».

Le chatbot semblait avoir réussi le test de Turing, un test dans lequel les humains devaient décider si les réponses à l’écran provenaient d’un humain ou d’un ordinateur. En réalité, il manquait d’intelligence et échouait au test dans la plupart des conditions. Ce n’est qu’en 2014 qu’Eugène Goostman, un programme qui simulait un jeune ukrainien de 13 ans, a réussi ce test.

Les nouveaux chatbots ressemblent beaucoup à ELIZA et à Eugene Goostman en ce sens que vous pouvez discuter avec eux, et ils répondront par des réponses intelligentes. Alors que des chatbots très simples ont trompé beaucoup d’humains, la prochaine génération fera beaucoup plus que de simples assistants personnels. De la gestion des retours sur Amazon à la réservation de vols, en passant par la commande du déjeuner, les chatbots du futur intègreront de nombreuses fonctionnalités.

Les différents types de chatbots

On distingue principalement 3 sortes de chatbots, à savoir les chatbots scriptés, les chatbots intelligents et les chatbots d’application.

Les chatbots scriptés sont des « agents conversationnels » dont le comportement est déterminé par des règles. Les conversations avec ce type de chatbot ne peuvent suivre que des chemins prédéterminés. À chaque étape de la conversation, l’utilisateur devra choisir parmi des options explicites pour déterminer la prochaine étape de la conversation. La façon dont les options sont présentées à l’utilisateur à chaque étape de la conversation dépendra des caractéristiques de la plate-forme de discussion sur laquelle l’utilisateur se trouve et de la conception du bot.

Les chatbots intelligents sont construits avec des techniques d’intelligence artificielle. L’intelligence artificielle (IA) leur permet d’être plus flexibles en termes de requêtes qu’ils peuvent accepter. Ils peuvent accepter toutes sortes d’entrées sous la forme de textes ou d’énoncés vocaux. L’IA leur permet également de s’améliorer au fur et à mesure qu’ils sont utilisés. Il convient de noter que l’intelligence réelle du bot est limitée. Il est extrêmement difficile d’obtenir qu’un bot comprenne le contexte ou l’ambiguïté. Il ne peut non plus avoir une mémoire qui influence la conversation.

Les chatbots d’application ont la particularité de posséder une interface graphique. Il ne s’agit pas d’une nouvelle catégorie de chatbots au sens stricte du terme. Aussi bien les chatbots scriptés que les chatbots intelligents peuvent avoir des interfaces graphiques. Le fait que ces bots puissent interagir avec une interface graphique est un concept important pour les développeurs de chatbot. Si un utilisateur veut utiliser un chatbot, il pourra le faire plus efficacement via une interface graphique.

Domaines d’utilisation des chatbots

Il existe un certain nombre de services potentiels différents qui peuvent utiliser la technologie des chatbots. Actuellement, les utilisations les plus populaires se font par le biais d’applications et de services de messagerie, permettant aux clients de parler directement à une entreprise, ou vice versa. De nombreuses entreprises utilisent des chatbots pour fournir une assistance en ligne et des services d’assistance aux clients, ce qui signifie que ces derniers n’ont plus besoin de passer du temps à attendre pour parler à un représentant du service client au téléphone.

Popularisé par Facebook Messenger, les chatbots sont également utilisés par les entreprises pour atteindre les utilisateurs grâce à des services de messagerie instantanée. Cela peut se faire dans un service client par l’envoi de notifications push ou de bons d’achat à des clients qui se trouvent dans un lieu particulier, ou qui sont inscrits à des programmes de fidélité.

Les chatbots sont également présents dans de nombreux appareils mobiles de premier plan sous la forme d’assistants personnels. Siri (Apple iOS), Cortana (Microsoft Windows) et Google Assistant (Android) peuvent être considérés comme des chatbots, car ils sont capables d’utiliser l’IA et l’apprentissage automatique pour répondre à des questions. Certains services peuvent même être reliés à des applications et des services externes pour offrir des expériences plus riches, telles que les prévisions météorologiques, les horaires des bus et du métro ou même des réservations de restaurants.

L’Internet des objets s’est également avéré un cas d’utilisation précieuse de chatbots, permettant aux appareils d’envoyer des alertes ou des mises à jour chaque fois qu’ils détectent quelque chose de nouveau. Les logiciels de comptabilité en ligne utilisent à merveille les agents conversationnels au point qu’on s’interroge sur l’avenir du métier de comptable.

Une opportunité pour les entreprises

Alors que les consommateurs sont de plus en plus bombardés de publicités en ligne et dans le monde réel, attirer l’attention des clients est un vrai défi pour les entreprises, grandes comme petites. Combinant l’intelligence de l’apprentissage automatique, les systèmes d’IA et la touche personnelle des plates-formes technologiques telles que les applications de messagerie instantanée ou les appareils mobiles, les chatbots pourraient bientôt être le meilleur moyen pour les entreprises d’atteindre directement leurs clients.

Ces programmes cherchent à converser avec des utilisateurs humains à travers une application ou un service en ligne, répondant aux questions posées par l’utilisateur et faisant de leur mieux pour simuler une conversation réelle. Autrefois, rêve des écrivains de science-fiction, les chatbots ont connu un regain de popularité ces derniers mois, en raison de la volonté des entreprises de trouver un moyen d’interagir directement avec leurs clients.

Que ce soit par le biais de services de messagerie instantanée, d’assistants personnels tels que Siri ou Cortana, ou d’agents en ligne personnalisés pour guider les clients dans leurs achats, les chatbots sont de plus en plus populaires dans le monde de l’entreprise.

Limites et inconvénients des chatbots

Comme pour toute nouvelle technologie, les chatbots ont dû surmonter un certain nombre de problèmes dans le cadre de leur processus d’évolution.

Plusieurs plates-formes importantes de chatbot ont souffert de problèmes dans le cadre de leur développement, notamment Tay, l’une des premières expériences de Microsoft dans l’intelligence artificielle. Tay, un bot Twitter, a été conçu pour être une expérience de « compréhension conversationnelle », mais dans les 24 heures qui ont suivi son lancement, elle a été ciblée par des tweets offensants qui ont déformé sa conception du monde, résultant en un flux de réponses racistes et misogynes du système.

Début 2017, Facebook a également été contraint de fermer l’un de ses processus de chatbot après que le système a commencé à converser dans une langue de sa propre invention, ce qui a fait craindre qu’il soit devenu incontrôlable.

Les chatbots ont également été utilisés pour spammer des services de chatroom bien connus avec des publicités et autres contenus offensants dans le cadre de tentatives criminelles pour voler des données personnels. Yahoo Live Messenger et Skype ont tous deux souffert d’attaques dans le passé, avec des utilisateurs qui étaient ciblés par des spambots.

Les chatbots n’en sont peut-être qu’à leurs premiers balbutiements, mais ces programmes conversationnels sont promus à un brillant avenir. C’est la raison laquelle toutes les grandes firmes technologique se sont lancés dans l’aventure. Ces programmes ne pourront peut-être pas, dans un proche avenir, converser aussi bien que de vrais humains, mais leur potentiel pour les entreprises est immense.