Les progrès de l’intelligence artificielle, combinés à la prolifération des applications de messagerie, ont conduit au développement des « chatbots », ces logiciels qui utilisent la messagerie comme interface pour exécuter n’importe quelle tâche, allant de la planification d’une réunion, à l’achat une paire de chaussures, en passant par la prévision météorologique. En l’espace de quelques années, l’utilisation de ces robots conversationnels est devenue virale. Mais quel est le potentiel réel de cette technologie et en quoi constitue-t-elle une révolution pour les entreprises ? Les lignes qui suivent permettront de faire la lumière sur cette question.

Qu’est-ce qu’un « chatbot » ?

Le nom « chatbot » est en réalité constitué de deux termes anglais, à savoir « chat » qui veut dire converser et « bot » qui signifie robot. C’est une forme d’intelligence artificielle conversationnelle dans laquelle un utilisateur interagit avec un agent virtuel à l’aide de messages en langage naturel. Ces interactions automatisées peuvent être utilisées pour diffuser des informations contextuellement pertinentes, aider un utilisateur à compléter une transaction en ligne ou servir d’agent d’assistance pour résoudre un problème sans impliquer un humain. Initialement introduits à des fins de divertissement et d’éducation, les « chatbots » sont aujourd’hui incontournables pour les entreprises.

Assistants comptables

Un secteur où les « chatbots » ont beaucoup de sens est celui de la comptabilité et de la finance. Le fournisseur de logiciels de comptabilité, Sage, a construit un chatbot nommé Pegg, qui offre aux utilisateurs et aux propriétaires de petites entreprises une interface naturelle de chat pour être tenu au courant des factures et des dépenses, des délais d’imposition, des flux de trésorerie et plus encore. Pegg est intégré à la plate-forme Sage, mais est aussi disponible sur Facebook Messenger et Skype. Il a été très vite adopté par l’ensemble des utilisateurs en raison de sa capacité à automatiser les tâches ennuyeuses, comme les déclarations de revenus et les rapports de dépenses. Pegg met le jargon comptable à la portée de tous. Demandez « qui me doit de l’argent ? » et le robot fouillera rapidement dans les données de Sage pour vous indiquer le montant de chaque facture, l’échéance et la façon la plus rapide de contacter le débiteur.

Vendeurs en ligne super-efficaces

Pour les boutiques en ligne, les « chatbots » constituent une vraie mine d’or. Vous pouvez désormais commander un taxi Uber ou un café Starbucks sans quitter Facebook Messenger. Depuis que Facebook a ouvert sa plate-forme aux développeurs, nous avons vu les grandes marques lancer leurs propres « chatbots ». De la réservation de voyage (Hipmunk, Kayak, Travelocity) à la commande de plats cuisinés (Domino’s, Whole Foods) en passant par la vente au détail, toutes les grandes entreprises, y compris American Eagle, Kohl’s, Sephora et Victoria’s Secret ont désormais leurs propres « chatbots ». Grâce à ces intelligences artificielles, les entreprises peuvent maintenant développer toute une gamme de services sans avoir à embaucher du personnel supplémentaire.

Des assistants clientèle ultra-performants

Nous vivons une époque où les clients sont à la pointe de la technologie et régulièrement connectés aux plates-formes sociales grâce à leurs appareils mobiles intelligents. Cette nouvelle génération de consommateurs s’attend à une expérience intuitive et transparente. Ils demandent une réponse en temps réel à leurs préoccupations et s’attendent à recevoir des recommandations et des suggestions plus personnalisées de la part des services clients. Pour satisfaire ces clients exigeants et pour répondre à la concurrence croissante dans l’espace commercial, de plus en plus d’entreprises se tournent vers la création de chatbots ou agents virtuels qui peuvent gérer de façon instantanée les requêtes des clients chaque jour et à tout moment. En fait, les chatbots interagissent avec les clients au bon endroit et au bon moment, tout en leur fournissant des informations appropriées.

Un nombre impressionnant d’avantages

Les chatbots nous introduisent dans une ère nouvelle du libre-service ; une ère où les employés ne sont plus indispensables pour résoudre les demandes d’assistance. Selon le Groupe Gartner, 20% à 30% de tous les tickets d’assistance sont liés à des problèmes de faible priorité. Avec moins d’appels téléphoniques et moins de courriels, les chatbots réduisent les heures consacrées aux problèmes de faible priorité et permettent aux assistants humains d’aborder les problèmes plus complexes. Les chats sont disponibles 24h/24 et 7j/7 pour aider les employés à effectuer diverses tâches. Il faut généralement huit mois pour qu’un nouvel employé atteigne une productivité totale. Au lieu de former des employés à exploiter des applications commerciales et naviguer à travers de vastes bases de données de connaissances, les entreprises peuvent intégrer des chatbots sur leurs plateformes afin d’améliorer les processus opérationnels. Les chatbots procurent une indéniable satisfaction aux utilisateurs finaux.