Un consommateur a-t-il eu l’occasion d’appeler un site de vente au détail avec des questions au sujet de sa commande ces mois? Il y a de grandes chances qu’il ait interagi avec un robot. Ou, peut-être quelqu’un a-t-il voulu faire des changements sur sa couverture médicale ? La « personne » à l’autre bout pourrait bien avoir été un chatbot, et non un humain. Les chatbots changent radicalement la façon dont le service à la clientèle est fourni dans une variété d’industries et ouvrent des possibilités illimitées pour une croissance continue. Une question demeure cependant : les chatbots pourraient-ils signer la fin des services d’assistance au consommateur ?

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Plus vieux que Clippy, le trombone utile sur Microsoft Word, les chatbots existent depuis les années 1960, mais ce n’est que maintenant qu’ils entrent dans le courant dominant. Pour le dire simplement, les chatbots sont des programmes informatiques automatisés qui sont conçus pour mener une conversation apparemment naturelle avec un humain. Ils utilisent des capacités d’intelligence artificielle en constante évolution pour pouvoir fournir des informations, résoudre des problèmes, vendre des produits ou simplement divertir.

Les chatbots peuvent prendre de nombreuses formes et opérer dans de nombreux endroits, mais ceux qui sont au cœur de tout le buzz actuel sont les chatbots d’applications de messagerie. Très souvent, les interactions entre les utilisateurs et les chatbots se produisent sous la forme de communications textuelles. Les exemples comprennent Facebook Messenger. Cependant, de nombreuses plateformes de service à la clientèle utilisent des chatbots depuis un certain temps pour réduire le nombre d’appels téléphoniques entrants, les questions fréquemment posées et d’autres problèmes courants liés au service à la clientèle.

Les avantages de l’utilisation de Chatbots

L’un des avantages réels que les chatbots apporteront est l’amélioration de l’expérience client. Comme déjà mentionné, les chatbots sont excellents pour agir en tant qu’assistants, que ce soit un assistant personnel qui vit dans un téléphone, ou celui qui vit dans la plate-forme de médias sociaux d’entreprises, de Facebook Messenger, ou même de WhatsApp.

  • Un service à la clientèle plus efficace

L’efficacité est la clé en matière de service client, en particulier dans le centre de contact. Minimiser les temps d’arrêt permet aux agents d’assister davantage d’utilisateurs et de clients, ce qui signifie une expérience améliorée tout autour. Les chatbots sont formidables quand il s’agit d’améliorer l’efficacité et la productivité des agents. Les entreprises tentent actuellement d’éliminer les demandes d’assistance les moins importantes en recommandant aux utilisateurs de visiter le site web pour leurs FAQ ou de suivre des tutoriels, mais la plupart d’entre nous veulent simplement parler à quelqu’un pour obtenir les réponses.

Les Chatbots agissant comme première ligne de défense aideront à gérer ces demandes moins cruciales et plus simples avec une touche plus personnalisée sous la forme d’une conversation. En attendant, des sujets plus complexes seront redirigés vers les agents, ce qui garantit que les agents peuvent gérer un plus grand nombre de sujets complexes au lieu d’être enlisés dans de simples questions.

  • Une expérience améliorée pour les utilisateurs mobiles

Des experts ont récemment examiné la solution de service à la clientèle intégrée d’Helpshift, une nouvelle idée qui apportera un changement radical sur la façon dont les utilisateurs mobiles peuvent recevoir du soutien et de l’aide directement dans les applications qu’ils utilisent. Helpshift permet aux utilisateurs non seulement d’accéder à ces bases de connaissances, hors ligne sur leur téléphone, mais aussi d’avoir une conversation avec un agent directement dans l’application. Les chatbots pourraient jouer ce rôle. Ils permettraient à la clientèle de mieux se servir des plates-formes qu’ils utilisent déjà, telles que Facebook Messenger et WhatsApp, pour bénéficier instantanément d’une assistance lorsqu’ils sont en déplacement.

  • Une expérience plus personnelle

Les chatbots peuvent être utilisés pour fournir une expérience plus personnalisée pour les utilisateurs. Un chatbot qui porte une conversation, même s’il s’agit d’un script, sera beaucoup plus personnel et plus réactif que de simplement dire aux clients de le découvrir par eux-mêmes sur le site web. Les chatbots peuvent être perçus comme des assistants personnels, ou comme des agents de soutien personnel, pour gérer des questions courantes. Bien sûr, cela va permettre aux chatbots de devenir encore plus personnels, peut-être en apprenant sur les préférences d’achat du client pour faire des recommandations, ou en l’informant sur les promotions.

  • Une assistance adaptée aux clients

À la fin de la journée, les chatbots offriront un énorme coup de pouce à l’amélioration de l’expérience client. Grâce à la simplicité d’utilisation des applications et des plates-formes qu’ils utilisent déjà, les clients profiteront d’une expérience essentiellement transparente. Puisqu’il est également possible de le faire sur une plate-forme mobile, les clients bénéficieront d’une connectivité et d’une disponibilité de soutien accrues.

Le logiciel Call Center, qui est devenu un logiciel de centre d’appels, est né de la nécessité de s’adapter au web chat, au courrier électronique, au service client et même aux médias sociaux. L’industrie n’est donc pas étrangère à l’ouverture de nouveaux canaux. Les chatbots sont la prochaine étape logique, et offrent le bonus supplémentaire pour aider les agents.

Ce que cela signifie pour le service à la clientèle

Les chatbots offrent la prochaine étape logique dans l’innovation pour le service client, en particulier si l’objectif final est d’améliorer l’expérience client. En interagissant directement avec un chatbot, les clients peuvent recevoir des réponses plus directes à des questions plus simples et offrir une sensation personnalisée. Le développement continue, les prochaines années verront l’apparition de chatbots plus intelligents, plus puissants, et capables de résoudre des problèmes plus complexes.

Cependant, dans leur état actuel, les Chatbots sont loin de remplacer les agents et de supprimer le support client animé par des humains. Les clients recherchent toujours cette approche humaine, et la vitesse de résolution qui peut accompagner une approche humaine. Les chatbots ont aussi leurs limites:

Les chatbots sont seulement aussi intelligents que leur ensemble de règles leur permet d’être, ou aussi intelligents que leur collection de connaissances. Les chatbots manquent d’émotion humaine, d’empathie et de compréhension. Alors qu’ils peuvent obtenir rapidement des informations, ils ne peuvent pas exprimer ce qui nous rend humain. Un groupe de réponses préprogrammées peut devenir inadapté lorsque le client est frustré ou contrarié.